¿Cuáles son las ventajas de conocer los problemas de los clientes? ¿Qué se necesita para lograrlo? ¿Vale la pena invertir tiempo y recursos?
Son algunas preguntas que todo directivo se plantea en algún punto de la reflexión necesaria para continuar su crecimiento, sobre todo cuando quiere dar el gran salto y pasar de ser un proveedor más a una marca entrañable que forma parte de la vida de sus clientes.
Si alguna vez te has preguntado cómo de conveniente es para ti detenerte a escuchar qué están viviendo tus clientes y cuáles son sus retos y necesidades, en este artículo te presentamos algunas ventajas para tu empresa si decides hacerlo.
¿Qué problemas puede tener tu cliente B2B?
Los problemas de tus clientes actuales o potenciales son situaciones difíciles que están experimentando y que necesitan solucionar.
El problema puede ser conocido, si puede expresar con palabras lo que le pasa y lo que necesita para resolverlo, o desconocido si solo expresa lo que le pasa sin saber lo que necesita para lograrlo. Este es un factor determinante de la decisión de compra que adoptará y, de ese modo, del impacto económico en tu organización.
Si tienes una empresa de venta B2B puedes entender los problemas de tus clientes actuales o potenciales agrupándolos en 4 categorías:
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De finanzas: sienten que están gastando demasiado dinero en su actual proveedor y quieren reducir su gasto.
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De productividad: sienten que están perdiendo demasiado tiempo utilizando su actual proveedor o quieren utilizar su tiempo de forma más eficiente.
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De procesos: sienten que son mejorables y quieren optimizar los que están siguiendo con su proveedor actual.
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De soporte: sienten que no están recibiendo el apoyo que necesitan en las etapas críticas del customer journey o del proceso de ventas.
¿Cómo conocer los problemas que tienen tus clientes B2B?
Así como existen múltiples técnicas de negociación y ventas, también hay diferentes formas de conocer los problemas más importantes o recurrentes entre tus clientes, potenciales o entre tu público objetivo. Algunas de las más recomendadas son:
01. Hablar con tus empleados.
Tus vendedores, representantes del servicio de atención al cliente y operadores telefónicos son manantiales naturales de información sobre tus clientes.
Convierte en un hábito regulado el comprobar con ellos cómo creen que se sienten los clientes. Si ha cambiado una política o han subido los precios, por ejemplo, infórmate de la reacción. Toda la información, por trivial que parezca, va a ser útil.
02. Practicar la escucha activa.
El primer paso para la escucha activa es prestar atención a lo que los clientes tienen que decir y hacer que se sientan valorados y escuchados.
Los equipos de atención al cliente deben estar capacitados para aprovechar sus habilidades de comunicación y de escucha activa para entender las necesidades de los clientes, apaciguar a los molestos y lograr el vínculo emocional positivo.
03. Hacer preguntas adecuadas.
Preguntar a los clientes cuáles son sus expectativas puede desvelar sus necesidades latentes y ayudar al equipo de atención al cliente a encontrar soluciones antes de que los clientes se den cuenta de que las necesitan.
Si bien hay diferentes tipos de clientes, hacer las preguntas adecuadas puede llevarte a las respuestas correctas (y viceversa).
>> Aquí puedes conocer más sobre preguntas abiertas para vender más, según el proceso de venta consultiva.
04. Recopilar los comentarios de los clientes.
Recoge las opiniones de tus clientes actuales y potenciales en las distintas fases de su interacción. Sus comentarios, quejas y sugerencias te proporcionan información sobre cómo sienten y qué esperan de los productos y servicios.
05. Estar en contacto continuo con los clientes.
La mayoría de los directivos quieren creer que se resuelven eficazmente los problemas durante la primera interacción del servicio. Pero cuando se pregunta a los mismos clientes, no es así, menos de la mitad están de acuerdo.
Asegúrate de hacer un seguimiento del cliente después de la visita comercial y las diversas interacciones que hayas tenido con él. Además de comprobar si ha quedado satisfecho con la solución proporcionada, forjarás el vínculo emocional que hoy mueve a las personas hacia las empresas por todo el mundo.
5 ventajas de conocer los problemas de los clientes B2B:
¿Eres de los que piensa que cuesta mucho tiempo (dinero) conocer los problemas de los clientes? Aquí ves las 5 ventajas que trae ese tiempo para el crecimiento de tu negocio:
01. Reducir las quejas de los clientes.
Conocer a tus clientes no sólo significa que puedes vender más. También significa que puedes mantenerlos más tiempo al responder a sus quejas y resolver sus retos más importantes con mayor eficacia.
De esta forma, tu equipo de atención al cliente puede desarrollar soluciones concretas a los problemas que experimentan los clientes y puedes ofrecer estas soluciones de forma proactiva antes de que los clientes empiecen a difundir su inconformidad públicamente.
Puedes ver una gran cantidad de quejas, por ejemplo, en torno a las marcas de aerolíneas, con las que tradicionalmente es difícil trabajar y que ofrecen un mal servicio al cliente.
02. Responder rápidamente a los cambios del entorno.
Conocer a tus clientes significa poder responder rápidamente a sus necesidades reales. Este conocimiento te permite tomar decisiones inteligentes que impactan en todo tu público objetivo.
La mejor manera de responder rápidamente a las necesidades de tus clientes y consumidores es entablar una conversación con ellos lo antes posible, por ejemplo, con la ayuda de una encuesta online diseñada previamente.
También puedes ir más allá y contactar telefónica y personalmente con tus principales clientes y consumidores. Aprovecha esta oportunidad no sólo para demostrar que te importan, sino también para averiguar cómo puedes servirles mejor y, a continuación, elaborar un plan para hacerlo realidad (nunca lo dejes solo en una conversación o lograrás el efecto contrario).
03. Aumentar tu rango de clientes potenciales.
Al conocer mejor a tus clientes, sus hábitos de compra, ubicación y problemas dispones del conocimiento necesario para ofrecer aquello que más desean.
Aunque algunos directivos de empresas intuyen quiénes son sus clientes, la investigación de mercado suele deparar sorpresas. Incluso es posible que descubras que tu cliente es ligeramente diferente de lo que suponías, por lo que puedes enfocarte en llegar a este mercado más real y adecuado para tu crecimiento.
04. Mejorar la orientación de tu marketing.
Las empresas suelen operar con una de las tres orientaciones empresariales básicas: marketing, ventas o producto. La orientación de marketing es la más generalizada y a menudo la más beneficiosa a principios del siglo XXI.
Se trata de una filosofía que consiste en operar con una cultura centrada en el cliente. Esto significa que la comprensión de las necesidades y los deseos del cliente son el motor del negocio.
La producción y el marketing son el resultado del conocimiento del cliente y se utilizan para desarrollar y comercializar lo que se sabe que son sus principales preocupaciones.
05. Alinear tu desarrollo de productos con los clientes.
Las empresas orientadas al producto pueden tener dificultades para seguir el ritmo de los mercados cambiantes o en evolución. Sin embargo, las organizaciones centradas en el cliente mantienen un nivel de interacción más estrecho con los clientes clave.
Esto hace que sean más eficientes a la hora de adaptarse a las preferencias cambiantes o a las nuevas necesidades de los clientes que surjan. Esta estrecha conexión con los clientes te permite abordar con mayor rapidez y regularidad los problemas de diseño de los productos o introducir mejoras en sus tecnologías principales.
>> Descubre cómo conseguir que tu fuerza de ventas optimice la gestión de clientes.
Conclusión:
Ahora que ya conoces las ventajas de conocer los problemas de los clientes, es momento de poner manos a la obra y empezar a tomar las medidas necesarias para aplicar esta estrategia en tu negocio.
Recuerda que puedes aprovechar las soluciones de escucha activa e investigación de mercado online para llegar al corazón de lo que tus clientes necesitan.
También puedes aprovechar las herramientas digitales de inaCátalog para recopilar todas las interacciones con tus clientes en diversos canales e identificar cuáles son los problemas que más se generan, con el fin de tomar decisiones exitosas.
¡Te esperamos en el siguiente nivel de venta!
