Customer Success: La relación con el cliente es la base del éxito
GESTIÓN COMERCIAL GESTIÓN EMPRESARIAL

Customer Success: La relación con el cliente es la base del éxito

¿Puede Customer Success marcar la diferencia?

Las empresas invierten, cada vez más, no sólo en realizar un buen servicio o tener un producto, sino también en garantizar una experiencia de calidad, a través de una buena relación con los clientes.

Mucho se habla sobre la felicidad y la satisfacción del cliente, pero ¿has pensado alguna vez que es lo que desean los clientes?

Ellos no quieren ser felices o sentirse realizados por ser clientes, quieren alcanzar los objetivos que tienen al adquirir tu producto o servicio.

Es ahí donde entra el equipo de Customer Success – o el Éxito del Cliente. Esta novedad se introdujo en la empresa hace poco tiempo para revolucionar la forma en que las empresas ven su relación con los clientes, enfocándose no sólo en lo que ellos quieren, sino también en lo que más importa: el propio cliente.

Si estás interesado en conocer un poquito más sobre este departamento que vino para quedarse, dale un vistazo a nuestro artículo ¡y entiende por qué Customer Success es una excelente apuesta para tu empresa!

Customer Success

 

¿Qué es Customer Success?

En relación al concepto, podemos quedarnos con la definición de Lincoln Murphy (una referencia en Customer Success desde que el término y la actividad comenzaron a tomar forma en el mercado):

“éxito del cliente es cuando tus clientes alcanzan el resultado deseado a través de las interacciones con tu empresa”

Este término fue inicialmente aplicado a empresas SaaS para designar a un profesional que no sólo ayudaría al cliente a usar el software de la manera correcta, sino que también le ayudaría a alcanzar buenos resultados con esa solución y tener éxito al usar el producto adquirido.

Customer Success se basa en el éxito del cliente (como su nombre lo indica) y esto va mucho más allá de un CRM o saber usar una herramienta, es decir, el éxito del cliente se convierte en responsabilidad de todos dentro de una empresa, desde el preciso momento en que se inicia el primer contacto. Este cambio en el concepto de postventa ha transformado el mercado y desde entonces las empresas han reinventado la forma en que tratan a los clientes, después que estos ya son parte de la cartera.

Quizás te interese: Customer Relationship Management: mejora tus decisiones con un software

 

¿En qué consiste Customer Success? 

1-Ser capaz de medir la actividad del usuario con tu producto (¿cada cuánto lo usa? ¿cómo lo usa? ¿por qué lo usa?)

2-Como empresa, medir tu relación con el cliente (¿cuántas veces te comunicas con él? ¿quién le contacta? ¿cómo lo hace? ¿por qué lo hace?)

3-Identificar cómo puedes proporcionar el apoyo necesario o la capacitación requerida para que el cliente maximice sus resultados con tu producto.

Esto ayudará a la empresa a descifrar los diferentes puntos de contacto en el ciclo de vida del cliente, los canales y métodos a través del cual puedan llevarse a cabo comunicaciones con el cliente de forma efectiva.

 

¿Por qué es tan importante en la actualidad?

El éxito del cliente se consolida como el tercer motor de crecimiento detrás de las ventas y el marketing. En la actualidad, los compradores cuentan con una infinidad de opciones que hubiesen sido inimaginables en el pasado como la disponibilidad de más opciones e información que nunca y todas las marcas compiten por captar su atención. La administración del poder ha cambiado y los clientes ya no tienen que limitarse a aceptar contratos anuales. Cada vez son más las compañías de software que cambian a modelos "freemium", que permiten a los clientes probar el producto antes de comprarlo y cancelar el servicio en cualquier momento.

Son muchos los obstáculos a los que nos enfrentamos en la actualidad: el coste por clic de los anuncios sigue aumentando en todos los canales, los usuarios cada vez le dan menor importancia a los mensajes de marketing y las principales redes sociales, como Facebook, se convirtieron en los reyes del negocio siendo intermediarios entre la empresa y la audiencia.

Dado que la adquisición de nuevos clientes es más complicada y que ahora es más fácil para los consumidores abandonar una relación comercial, las empresas se están centrando en satisfacer y deleitar a sus clientes.

Sigue habiendo una necesidad de equipos de ventas y de marketing para concretar acuerdos y captar nuevas oportunidades de mercado. No obstante, el mayor problema con el que chocan las empresas en desarrollo para subir a un nivel superior está relacionado con su eficacia para parar la pérdida de clientes y tener una base de clientes contentos y leales sobre los que cimentar el crecimiento.

Hoy en día, la mejor manera de sacar una empresa adelante es garantizando que tus clientes obtengan buenos resultados y estén satisfechos; básicamente, eso es el éxito del cliente.

Te recomendamos: Fichas de cliente perfectas para visitas comerciales exitosas

 

Ventajas del Customer Success

1-Retención

Esta es la ganancia más valiosa al tener un Customer Success: garantizar que los clientes no sólo entren en la base, sino que se mantengan.

2-Experiencia del cliente

Además de garantizar que el cliente permanezca, el profesional de Customer Success desarrolla con el cliente una relación para ofrecerle una experiencia superior mientras está en la empresa.

Esto es así, porque la condición para este trabajo es la proximidad al cliente, la cercanía en el seguimiento, la garantía de resultados – y eso es lo que todo cliente quiere para estar satisfecho.

3-El cliente satisfecho es la mejor publicidad

Tomando en cuenta la experiencia del cliente, hay que destacar la importancia de un servicio por encima de la media para que el cliente no sólo se sienta satisfecho, sino que se convierta en un prescriptor de tu marca y, de esa forma, recomendarte y ayudarte a ganar nuevos clientes.

El área de Customer Success es también una fuente de ingresos para las empresas, pues identifica oportunidades, por ejemplo nuevos servicios o productos a partir de demandas de los clientes actuales.

 

¿Cuál es la diferencia entre Customer Success y Soporte Técnico?

Una de las grandes desventajas de los equipos de soporte técnico es que los miembros advierten que un mismo problema se repite una y otra vez. Son capaces de resolver el problema individual, pero la organización generalmente no está dispuesta a invertir lo suficiente como para encontrar una solución sistemática. Aquí es donde entran en juego las estrategias de éxito del cliente.

Piensa en el Customer Success como el siguiente nivel de un excelente equipo de soporte técnico o un CRM. Se trata de una función proactiva que mejora la experiencia del cliente y garantiza un camino extraordinario hacia el futuro.

El Customer Success toma un sentido proactivo en el que los clientes son seguidos continuamente para ofrecerles una solución y resolver sus problemas incluso antes de que estos surjan o se intensifiquen debido a que están presentes en todo momento.

El objetivo principal del Customer Success es construir rápidamente un mayor valor para el cliente y añadir más valor a la empresa al tiempo que los ayuda de manera eficiente.

Podría interesarte: Técnicas para la captación de clientes B2B

 

Customer Success Teams e inaCátalog Mobility Sales

Desde inaCátalog buscamos innovar y adaptarnos a los nuevos tiempos ofreciendo las mejores soluciones y productos a nuestros clientes para ser partícipes de su éxito. Ofrecer la mejor atención individual y personalizada a nuestros clientes es uno de nuestras tareas más importantes y para ellos hemos fusionado nuestros equipos de Soporte e Implantación para ofrecer un mayor rendimiento en el contacto de nuestros clientes previniendo y aportando soluciones de manera proactiva para garantizar un perfecto funcionamiento de nuestros productos y aumentar el éxito y las ventas de nuestros clientes.  Con la implementación de este proyecto buscamos mejorar las relaciones con nuestros clientes y esperamos obtener los resultados esperados mejorando la eficiencia en nuestra empresa y un aumento del éxito de nuestros clientes que haga felices a las dos partes. ¡Pronto os contaremos más novedades!