El software CRM (Customer Relationship Management por sus siglas en inglés) es uno de los sistemas que no ha dejado de evolucionar en los últimos años. Su implantación y manejo es muy importante, ya que el vínculo que tiene una empresa con sus clientes marca la diferencia. Tanto para crear nuevas relaciones como para reforzar las ya existentes, las herramientas CRM han ido evolucionando con el paso del tiempo. En este post hablaremos en concreto de las tendencias del software CRM móvil que predominarán en 2018.
Antes de entrar de lleno en ellas, recordaremos qué es el Customer Relationship Management. Aunque no existe una definición universal sobre CRM, se puede decir que responde a una estrategia empresarial centrada en los consumidores. Se basa en el conocimiento de los clientes y las experiencias con los mismos, y trata de entender, anticipar y responder a sus necesidades y a las de los consumidores potenciales. El objetivo de esta metodología es aumentar el valor del vínculo entre cliente y empresa.
Por otra parte, el término también se identifica con el software CRM, es decir, los sistemas informáticos creados para ayudar a organizar y describir las relaciones con los consumidores.
De este modo, la definición profesional del CRM podría ser “la estrategia de marketing cuyo objetivo es trabajar por y para el cliente, gestionando todos los inputs de entrada y salida de datos, a través de plataformas o software integrados con los sistemas de marketing y de gestión de la empresa”.
La principal finalidad de un software CRM es la de ayudar a mejorar la atención al cliente y su relación con el negocio, pero también pone a disposición de las empresas otra serie de funciones:
Entre las variables de sistemas de Customer Relationship Management, el CRM móvil es el que mayor presencia ha ganado entre las empresas en los últimos años, con el objetivo de mejorar la relación con el cliente en cada visita comercial y hacer cada experiencia de venta única y adaptada.
La multicanalidad, la trazabilidad de la acción comercial y la movilidad son los tres principales factores por los que una empresa se decanta por un software concreto, ya que el CRM móvil aumenta la eficiencia de los equipos comerciales.
Es definitiva, y debido a la constante evolución de los sistemas, los enfoques van desarrollándose cada vez más, con el objetivo de ser más eficaces y competitivos.
El CRM móvil es más importante que nunca, en cuanto que los usuarios cada vez exigen una mayor atención e interacción. Una herramienta especialmente útil para los comerciales, que tienen que desplazarse continuamente, y que podrán acceder fácilmente a los datos de sus clientes, geolocalización, gestión de pedidos in situ, agenda, KPI’s de ventas…
Las empresas son conscientes de que estas soluciones de movilidad mejoran la eficiencia de sus equipos de marketing y ventas y les ahorran tiempo y costes. Las herramientas de marketing y ventas y el uso del CRM Tablet permiten conocer y anticiparse al comportamiento de los consumidores. Contienen información clave que puede consultarse en cualquier momento y permiten hacer reporting in situ. Todo ello ha permitido que no sea solo una tendencia, sino una solución real y necesaria para lograr el éxito empresarial.
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El software CRM móvil está orientado a mejorar la usabilidad y a optimizar los tiempos (esto es especialmente importante en movilidad comercial). Por ello, uno de los principales focos de 2018 será crear herramientas cada vez más intuitivas.
En ese sentido, tener toda la información a un click mejorará tanto la visita comercial como la experiencia de venta percibida por el cliente, que recibirá una atención personalizada, más rápida e interactiva.
Uno de los principales problemas en los sistemas de CRM móviles es la cobertura. Perder la conexión con nuestro catálogo de productos en medio de una visita suele resultar catastrófico e, incluso, puede afectar al vínculo construido con nuestro cliente.
Las empresas ya están trabajando en solucionar y prever esta situación con sistemas que combinan conexión online y offline para tener la información siempre disponible y sin depender de internet. El resultado será un funcionamiento permanente, trabajo más rápido e independencia.
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Tal es la importancia que ha adquirido el CRM móvil en los últimos años que cada vez surgen nuevos sistemas para todo tipo de dispositivos.
Un claro ejemplo que destaca entre el resto es el de los wearables (smartwatches, pulseras…) que suponen un escalón más en la aplicación de la movilidad. En 2018 veremos un mayor uso de estos dispositivos tanto por parte de clientes como equipo de ventas.
La digitalización de las empresas y sus procesos no es una novedad, pero esta tendencia ha evolucionado en una preocupación por destacar entre la competencia. Por ello nos encontramos en un proceso continuo de innovación comercial. Las empresas demandan cada vez soluciones más específicas y, sobre todo, que se puedan adaptar a otras herramientas de software como el ERP. La integración también se da a nivel de datos, ya que todos los documentos (informes, base de datos, correos electrónicos, etc.) están en un mismo dispositivo.
Todos estos avances permitirán una diferenciación clara de las empresas que los aplican frente a las que no. Pero no hay que caer en la idea errónea de que el software CRM hace todo esto por sí solo. Es importante tener en cuenta que para lograr los objetivos de negocio hay que utilizar y gestionar los datos de los que disponemos de manera productiva, combinándolos con datos operacionales, analíticos y de soporte que doten a tu equipo de las herramientas necesarias para ofrecer a los consumidores la mejor experiencia posible.
Si aprovechas bien las herramientas móviles de gestión de clientes, tu negocio podrá adquirir una serie de ventajas competitivas respecto a la competencia. Las principales son:
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Las herramientas móviles y el CRM integrado en un dispositivo móvil son una realidad que muchos equipos ya están aplicando. Por eso, si quieres reforzar los vínculos con tus clientes y aprovechar al máximo la información de la que dispones (o recopilar más datos sobre tu público potencial), esta tecnología puede ser tu mejor aliada.
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